Quality Benchmarking Deployment (QBD).

Salah satu metode sistematis untuk mengidentifikasi, memahami, dan secara kreatif mengembangkan pelayanan untuk meningkatkan kinerja perusahaan adalah metode benchmarking.Benchmarking merupakan alat pertama dan terutama dalam perbaikan, yang dapat dicapai melalui cara membandingkan dengan organisasi lain yang mempunyai strategi yang lebih unggul dalam bidang-bidang tertentu. Watson (1993) menyebutkan bahwa benchmarking merupakan proses mengukur dan membandingkan secara sinambung atas proses-proses bisnis, untuk mendapatkan informasi yang akan membantu upaya organisasi tersebut memperbaiki kinerjanya. Tipe benchmarking berdasarkan siapa yang akan dijadikan pembanding (Watson,1993) : 1) Benchmarking Internal : perbandingan antara departemen, unit, cabang atau negara dengan perusahaan atau organisi yang sama; 2) Benchmarking Kompetitif : perbandingan langsung dari perfomansi atau hasil perusahaan sendiri dengan pesaing terbaik seperti suatu manufaktur dengan produk yang sama atau pelayanan yang sama; 3) Benchmarking Fungsional : perbandingan suatu proses atau fungsi dengan perusahaan bukan pesaing dalam industri yang sama/yang menggunakan teknologi yang sama; 4) Benchmarking Generic : perbandingan proses sendiri dengan proses terbaik di sekitar, tanpa memperhatikan industri. Salah satu metode kuantitatif untuk membantu perusahaan dalam proses kompetitif benchmarking adalah Quality Benchmarking Deployment (QBD).
Metode QBD didasari oleh proses benchmarking yang terdiri dari 4 tahap, yaitu perencanaan, analisis, integrasi, dan aksi. Titik awal dari QBD adalah keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya (disebut “suara pelanggan”). Oleh karena itu, Hsiu-Li Chen (2001) menyatakan bahwa QBD membangun benchmarking dari suara pelanggan. Adapun langkah-langkah dalam membangun QBD menurut Hsiu-Li Chen (2001) adalah : 1) Memasukkan pelanggan, keinginannya, serta tingkat kepentingannya untuk masing-masing karakteristik yang diinginkan pelanggan; 2) Melakukan analisis untuk setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan berdasarkan karakteristik jasa yang ada serta jasa dari partner benchmarking untuk semua dimensi kualitas yang dinyatakan; 3) Mengidentifikasi karakteristik teknis yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan . Hal ini memberikan respon teknik untuk setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan, yang sering disebut sebagai apa (WHAT’s) yang dibutuhkan pelanggan (customer requirement). Kebutuhan teknik ini disebut sebagai HOW’s (technical requirement). Keadaan ini menunjukkan bagaimana perusahaan akan memberikan respon terhadap apa yang diinginkan pelanggan; 4) Menggambarkan hubungan di antara setiap WHAT’s dan setiap HOW’s. Dalam beberapa kasus, suatu keinginan pelanggan mungkin menghasilkan kebutuhan teknik yang saling bertentangan; dan 5) Menilai derajat kesulitan dan menentukan nilai target dari setiap kebutuhan teknik (HOW’S) berdasarkan hasil aktifitas benchmarking. Nilai target ditentukan berdasarkan karakteristik teknik yang dilakukan oleh partner benchmarking.